Assistance d'urgence – Problèmes critiques uniquement
Pour les incidents majeurs liés aux infrastructures nécessitant une intervention immédiate.
Directives relatives à l'aide d'urgence
Ces incidents nécessitent une attention immédiate et une réponse continue jusqu'à leur résolution.
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Pannes généralisées des chargeurs (plusieurs stations hors service).
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Les conducteurs ne peuvent pas recharger leur véhicule à plusieurs endroits.
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Défaillance critique du logiciel empêchant la facturation ou les paiements.
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Défaillance de la connectivité réseau sur plusieurs sites.
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Surveillance/gestion à l'échelle du système indisponible.
Ces problèmes affectent certains utilisateurs ou certains sites, mais ne perturbent pas le service dans son ensemble.
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Chargeur unique ou site hors ligne.
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Problème de charge du pilote isolé.
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Accès au compte (réinitialisation du mot de passe, connexion).
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Demandes d'entretien ou problèmes esthétiques.
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Facturation, tarification ou questions générales.
Suivez les étapes pour une résolution plus rapide
Veuillez consulter notre état du système – UE ou État du système – Océanie . Si le problème y est répertorié, soyez assuré que notre équipe travaille déjà à le résoudre aussi rapidement et efficacement que possible. Aucune autre action n'est nécessaire de votre part. Si le problème n'est pas répertorié, veuillez suivre les étapes suivantes.
Étape 1
Ce qu'il faut préparer :
Cela nous aide à :
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Diagnostiquez plus rapidement : commencez immédiatement le dépannage en disposant de toutes les informations nécessaires.
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Résolvez plus rapidement – minimisez les allers-retours et réduisez le temps de résolution.
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Donnez la priorité à votre cas – ne bloquez pas la ligne d'urgence afin que votre problème soit traité en priorité.
Étape 2
Tous les appels d'urgence sont enregistrés et suivis afin de garantir un service de qualité à nos partenaires du réseau de recharge.
Étape 3
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Le service d'assistance enregistre tous les appels d'urgence dans nos registres Ocean Critical Logs.
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Votre responsable grands comptes est automatiquement informé.
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Le support met à jour le ticket Jira associé avec les actions et les prochaines étapes.
Afin de pouvoir aider tout le monde efficacement, veuillez noter que l'utilisation non urgente de ces numéros peut entraîner des frais supplémentaires sur votre facture.
Pour les besoins d'assistance courants, notre centre de connaissances océaniques, Ocean Navi, et notre système de tickets Jira fournissent des solutions complètes et des délais de résolution plus courts.